Kapitał klienta banku Wybrane aspekty zarządzania i oceny

Mirosława Capiga

Kreowanie wartości banku zależy dzisiaj nie tylko od zasobów tradycyjnie wykazywanych w sprawozdaniu finansowym, ale w coraz większej mierze od posiadanego przez bank kapitału intelektualnego. Przewagę konkurencyjną banku kształtują jego klienci. To właśnie oni tworzą tzw. kapitał klienta, który wszedł do bankowości po kapitale regulacyjnym i kapitale ryzyka -jako nowa forma kapitału banku.W polskiej literaturze z zakresu bankowości zagadnienia kapitału klienta nie były jeszcze przedmiotem opracowań. Autorka podjęła się adaptacji problematyki kapitału klienta - która znalazła już swoje miejsce w zarządzaniu firma - do potrzeb zarządzania bankiem.Prezentowana książka koncentruje się na następujących obszarach zagadnień:- identyfikacji kapitału klienta w bankowości i jego umiejscowieniu w strukturze kapitału intelektualnego,- zarządzaniu kapitałem klienta w aspekcie uwarunkowań, etapów, technik i metod,- możliwościach pomiaru kapitału klienta, jego analizie i ocenie w wymiarze marketingowym (ocena wartości dla klienta) i w wymiarze finansowym (wartość klienta dla banku). Autorka podejmuje próbę integracji obu ocen wprowadzając tzw. wymiar marketingowo-finansowy.Z uwagi na praktyczny i przejrzysty sposób prezentowania tematu, książka stanowi przystępny przewodnik przydatny nie tylko dla kadry zarządzającej bankiem, ale również dla studentów kierunków bankowości i finansów.Mirosława Capiga - doktor habilitowany nauk ekonomicznych. Pracownik Katedry Finansów Akademii Ekonomicznej w Katowicach. Pełni funkcje kierownika Studiów Podyplomowych z zakresu bankowości. Posiada bogaty dorobek naukowy w zakresie: zarządzania ryzykiem bankowym, zarządzania finansami banku, analizy i oceny ekonomiczno-fmansowej banków i ich oddziałów.Spis treścil. Zarządzanie kapitałem klienta1.1. Kapitał intelektualny jako forma kapitału banku1.2. Kapitał klienta w strukturze kapitału intelektualnego1.2. l. Specyfika kapitału klienta1.2.2. Etapy zarządzania kapitałem klienta1.3. Orientacja na klienta - marketing partnerski1.4. Klient w koncepcjach i metodach zarządzania bankiem1.4.1. Przesłanki wyboru techniki zarządzania bankiem1.4.2. Charakterystyka wybranych technik zarządzania bankieml.4.2.l. Reengineering1.4.2.2. Zarządzanie przez jakośćl.4.2.3. Lean management - strategia działalności "odchudzonego" banku1.4.2.4. Zarządzanie przez wartość1.5. Zarządzanie relacjami z klientami - Customer Relationship Management2. Uwarunkowania zarządzania kapitałem klienta i jego oceny2.1. Informacja podstawą wiedzy o kliencie2.1.1. Bazy danych instrumentem zarządzania kapitałem klienta2.1.2. Hurtownie danych - wymóg zintegrowanych systemów informatycznych2.1.3. Ogólnokrajowe bazy informacji o kliencie2.1.4. Asymetria informacji w relacji bank-klient2.2. Segmentacja klientów banku2.3. Kategorie wartości w zarządzaniu kapitałem klienta i jego ocenie2.3.1. Wartość dla klienta2.3.2. Wartość klienta dla banku2.4. Rachunek kosztów klienta banku2.5. Ryzyko w relacjach bank-klient3. Analiza i ocena kapitału klienta3.1. Kapitał klienta w kompleksowej ocenie działalności banku3.1.1. Metodologiczne aspekty kompleksowej oceny działalności banku3.1.2. Zasady analizy i oceny kapitału klienta3.2. Wymiar marketingowy oceny kapitału klienta - ocena wartości dla klienta3.2.1. Techniki analizy produktu w aspekcie kształtowania wartości dla klienta3.2.2. Analiza wskaźnikowa3.3. Wymiar finansowy oceny kapitału klienta - wartość klienta dla banku3.4. Integracja oceny kapitału klienta - wymiar marketingowe-finansowy3.5. Pomiar i ocena kapitału klienta3.5.1. Pomiar kapitału klienta jako składnika kapitału intelektualnego3.5.2. Pośrednie miary kapitału klienta3.5.3. Pomiar kapitału klienta w ocenie zintegrowanejZakończenieZałącznikiBibliografiaSpis tabelSpis rysunków   źródło opisu: Matras